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280万顧客のクラスタリングとコンタクトセンターを活用したマーケティング戦略

消費者のニーズが多様に表面化する現在、日本で初めの会員制有料放送サービス[WOWOW]の事業における顧客接点での活用を目指し、280万会員のクラスタリング分析の実施からの施策展開、また以後のロイヤルティ醸成に至るコミュニケーションとシステムの仕組みを開発した事例を、当該プロジェクトの時系列に乗せてご紹介します。

登壇者

株式会社WOWOWコミュニケーションズ

企画部

マーケティング課

小池 武

1997年よりコンタクトセンター業界に従事。放送業界を中心に会員制ビジネスにおける会員の獲得/維持/テクニカルサポート等のコンタクトセンター構築運営を経験。近年は顧客接点チャネルで収集・分析した消費者インサイトを基に、エンゲージメントを高めるための体系的仕組みを構築、自社・クライアント企業のサービス改善に携わる。

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